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Règle de vente : les 4c?

21 Août 2009 | Commerce | BTS

Règle de vente : les 4c?

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Règle de vente : les 4c?

Les réponses à la question Règle de vente : les 4c?

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21 Août 15h36

•1 Quelle place accorder à l'argumentaire ? La phase convaincre qui va de pair avec l'argumentation, représente au moins 40 % du temps de l'entretien. Un but : satisfaire le besoin du client au mieux de ses intérêts... mais en cherchant à ménager les vôtres ! Comme on le martèle en formation : foin des discours maison prédigérés sur les mille et une propriétés de vos produits ou, pire, trop techniques. Développez tout au plus deux à trois arguments forts et adaptés à la situation. Avec un vocabulaire facilement assimilé. A tous les stades de l'entretien, le maître mot est de rassurer pour avancer, de montrer une volonté sincère d'écoute, de synchronisation, pour intéresser et captiver. •2 - Où est l'intérêt du client ? A l'instar de tous les grands vendeurs, posez-vous systématiquement cette question. Elle conditionne vos chances de succès. Car la pierre d'angle d'un argument efficace sera en effet toujours la promesse d'un avantage qui va réellement apporter quelque chose à votre client-prospect. Pour lui-même. Dans la vente, entend-on parfois, il n'y a pas de règles ; tout dépend des circonstances. Oui, mais... comme le résume cette maxime intemporelle : "On peut convaincre les autres par ses propres raisons - on ne les persuade que par les leurs". •3 - Comment décrypter ce que l'autre attend ? Au-delà de l'intérêt sincère porté à l'interlocuteur, il importe de connaître ses repères. Quelles sont ses motivations profondes dans la vie sociale, de la cité, de l'entreprise ? Reportez-vous, si vous ne la connaissez déjà, à la Pyramide de Maslow ou hiérarchie des sept besoins fondamentaux chez l'homme, reproduite dans les ouvrages traitant des relations interpersonnelles. Autre réflexion utile aux commerciaux (source Vendeur d'Elite) : l'identification des profils dominants des clients selon ce qui les pousse à agir - la sécurité, l'argent, le confort, l'orgueil, le plaisir. Ainsi, un argumentaire en phase avec le premier mettra-t-il d'abord l'accent sur 'la promesse' des garanties offertes, la fiabilité des produits, etc. •4 - Y a-t-il des ficelles pour bien argumenter ? Oui. Sur le fond, l'argumentaire est fait d'arguments, c'est-à-dire de raisonnements mis en avant pour prouver quelque chose. Cela peut donner, sur la forme : 1- l'affirmation d'une promesse (voir précédemment) ; 2- pourquoi ? (affirmation retournée en interrogation car c'est la question que le client attentif se pose logiquement tout bas !) ; 3- parce que (éléments de preuve apportés) ; 4- donc, l'avantage est bien démontré. Autre mécanisme résumé dans la formule suivante (source Cegos) : un argument, c'est une caractéristique technique explicitée + un avantage client. •5 - Exemple d'argumentation ? En ouvrant un compte titres et en plaçant, par exemple, 500 F par mois, vous êtes sûr de vous constituer un capital retraite qui représente sur le long terme plus de trois fois le cumul des versements, soit plus de 450 000 F sur 25 ans. (Promesse d'argent pour un client intéressé par la bourse). Pourquoi cette certitude ? (Question retournée). Parce que sur une longue période, le marché des actions est le placement le plus performant. L'étude d'une société de bourse montre que sur plus de 40 ans, les actions ont progressé de 7 % par an, net d'inflation, alors que la progression des obligations a été de 1,8 % par an, celle des instruments monétaires de 1,1 % par an. (Eléments de preuve). Donc, cette épargne programmée est un bon moyen de vous constituer un capital en vue de la retraite. •6 - Quand présenter le prix ? Si la découverte des besoins est convenablement menée, le vendeur doit alors pouvoir penser 'solution' pour le client et présenter son offre produit ou service plus prix, comme telle. Remarque des formateurs aux commerciaux qui redoutent ce moment : le prix, seul, ne signifie rien ! Tout est dans l'avantage que l'investissement représente en termes de gain, d'économie, donc une fois encore de l'intérêt réel de l'offre pour l'acheteur. D'où la nécessité d'aller au bout d'un exposé avant de parler chiffres. Si cela s'avère difficile, voici une phrase utile : Permettez-moi de terminer ma présentation, comme cela, lorsque je vous aurai présenté les prix, vous saurez exactement à quoi correspond notre prestation. •7 - Peut-on traiter efficacement les objections ? Oui. Rares sont les entretiens de vente sans au moins deux réfutations de principe commençant par : Je n'ai pas de temps à vous consacrer ; Ce n'est pas le moment, les affaires vont mal ; Je ne suis pas intéressé, etc. Celles-ci cachent le véritable motif du refus. Il y en a bien sûr de plus tactiques, voire abruptes et assorties de mouvements d'humeur... Bref, la vente étant tout sauf un long fleuve tranquille, préparez votre ligne de défense de ce côté-là aussi. Avec, non plus des questions en tête (phase connaître), mais bien des réponses toutes faites. Vous y gagnerez en efficacité, clarté du propos, éloquence. •8 - Pourquoi ne faut-il pas tenir tête à l'autre ? Se souvenir que le client-prospect ne doit jamais perdre la face ! Evitez les jugements à l'emporte-pièce introduits par des phrases du style : Vous avez tort ; C'est faux ; Vous ne comprenez pas... Une objection représente toujours un signal d'alarme/d'achat. Dans le cas où, d'entrée de jeu, elle est purement de principe ou tactique pour vous mettre en porte-à-faux, la meilleure parade consiste à poursuivre en faisant une promesse, une réponse appropriée. Si l'objection est sincère (obstacle à la vente justifié) ? Traitez votre interlocuteur avec déférence en le laissant s'exprimer, vérifiez qu'il s'agit bien du motif principal du refus, 'travaillez' votre réponse en argumentant sur des points précis (produits, enjeux des marchés). •9 - Que faire en cas de blocage ? Il est en effet des situations où le courant ne passe pas, l'interlocuteur refusant de poursuivre plus avant la rencontre et prétextant vouloir réfléchir (technique pour congédier). Les bons vendeurs étant par nature pugnaces face à l'adversité, voici le style de réfutations auxquelles certains ont recours : Pouvons-nous profiter de ma présence et de ma connaissance du marché pour réfléchir ensemble ? Quelle est votre préoccupation précisément ? ou, plus fort encore, Y a-t-il dans ma proposition quelque chose qui vous fait hésiter ou qui ne vous convainc pas et que vous n'osez pas évoquer ? Etc. •10 - Quelles sont les causes d'échec d'une vente ? Le produit et le vendeur ! Voici un rappel des motifs d'achoppement d'une vente toujours pleins d'enseignements (source : Je vends avec succès de Michel Baudier/Maxima). Côté gammes : attention au mono-produit qui, s'il ne convient pas, vous fait rentrer bredouille ou, en revanche, au produit très novateur qui déconcerte les prospects néophytes ou mal informés. Autres écueils : le souvenir vivace chez l'acheteur d'une expérience malheureuse, d'un produit inadapté sans oublier le prix 'psychologique' que celui-ci est prêt à payer. Côté vendeur : le manque de découverte reste la cause n°1 d'échec, d'où par conséquent des erreurs de jugement sur les produits ou services recherchés. A cela s'ajoutent les mauvais ciblages, qui plus est si les prospects visités n'ont pas le pouvoir de décider. •11 - Comment parvenir à un accord sur le prix ? Premier principe : "En négociation, la qualité première du vendeur est de savoir dire non", rappelle un spécialiste des techniques de vente comme Michaël Aguilar. Deuxième principe : la façon de négocier un prix a, dans bien des cas, plus d'importance que le prix lui-même. "Gardez-vous de distribuer trop facilement vos remises, explique encore celui-ci. Soyez ferme, faites-vous prier, défendez-vous. Si vous faites des concessions, n'oubliez jamais de donner à votre partenaire le sentiment d'avoir enlevé son privilège de haute lutte. Il y va de la réussite de votre vente." •12 - Pourquoi ne faut-il "rien donner pour rien" ? Demander une contrepartie pour chaque concession faite, est un principe immuable dans le métier. Cela montre que l'acheteur comme le vendeur sont dans une relation équitable gagnant-gagnant, que l'on ne veut pas vendre coûte que coûte (dans un souci, toujours, de ne pas 'dévaloriser' la prestation proposée). C'est également une manière habile de poser des jalons pour un rendez-vous ultérieur en ne laissant pas croire à l'acheteur qu'il pourra impunément faire de la surenchère. Exemples de compensations demandées : une commande immédiate ou plus importante, des délais de livraison plus longs, une recommandation.
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