plan communication?

L'INFORMATION ET LA COMMUNICATION DANS L'ENTREPRISE I - INFORMATION ET COMMUNICATION 1.1 - L'INFORMATION • L'information a 2 sens : - d'un point de vue technique (du point de vue d'un informaticien), l'information est un signe, un symbole, un élément qui peut être transmis et stocké ; - l'information aux sens de renseignement, de données qui apporte une connaissance sur un objet ou sur un événement. • Le premier sens souligne que l'information est importante en matière de gestion car elle peut circuler et il est indispensable d'évaluer la quantité d'information à traiter indépendamment de leur contenu pour définir les caractéristiques de réseau d'information : définir les capacités de stockage, prévoir le délai d'acheminement des informations et pour déterminer le type de matériel nécessaire et le nombre de poste de travail. • L'entreprise doit rechercher une optimisation en orientant son action dans deux direction : - déterminer les dimensions de ses organes de collecte, de transmission de traitement, de stockage des informations pour qu'il ait une capacité, une rapidité et une fiabilité suffisante ; - réduire le plus possible le volume d'information à manipuler. • La conception des imprimés, l'organisation des fichiers doivent permettre de réduire les informations transmises tout en conservant l'ensemble des renseignements utiles. On fait réduire le volume des informations à transmettre en créant des filtres. 1.2 - LA COMMUNICATION Dans l'entreprise les informations qui sont collectées par un organe doivent être transmises à un autre organe. La communication est la manière dont l'information circule dans l'entreprise. A - L'analyse de la communication • Toute la communication est une relation entre un émetteur et un récepteur. La communication s'effectue au travers d'un réseau qui comporte au moins un émetteur, un canal de transmission et un destinataire (le récepteur). Émetteur -Codage - Canal de transmission - Décodage - Récepteur codage = traduction dans le langage du canal décodage = traduction dans le langage du récepteur • Le schéma de circulation peut être compliqués. Il peut intervenir des relais intermédiaires chargé de transmettre l'information en la filtrant le cas échéant, le filtrage pouvant conduire soit à des décomposition, soit en effectuant des synthèses. B - Les perturbations de la communication Les difficultés des entreprises proviennent surtout des perturbations du système de communication. 1 - Le canal de transmission Le canal peut engendrer des parasites, des bruits, des rumeurs qui déforment le message. 2 - Les relais • On s'aperçoit lorsqu'on analyse que les relais d'information déforment (très souvent) volontairement ou involontairement les informations qu'ils transmettent. • Cas volontaire : - souvent les messages qui sont susceptibles de déplaire au supérieur hiérarchique sont atténuer ou supprimer ; - le message est reformulé dans les termes aux attentes du supérieur. • Cas involontaire : - si les mots ne signifient pas la même chose pour les différents intervenants à ce moment là le message sera mal transmis ; - si une information doit être interprété avant d'être transmise et si plusieurs interprétation sont possibles alors le message risque d'être mal transmis. • Le canal de transmission ainsi que les relais constituent souvent les sources de l'information parfois même les écrans. 3 - Les émetteurs et les récepteurs • Si les centres d'intérêts des interlocuteurs divergent, souvent les opérateurs sélectionnent dans les informations qu'elles reçoivent pour ne pas retenir que celle qui correspondent au centre de leur préoccupation ou confirmant leurs opinions. • Les services techniques prennent en compte essentiellement les aspects techniques tandis que le service commercial prend en compte les aspects commerciaux. • Souvent un message est transmis avec une intention qui peut diverger des attentes du destinataire. • Il peut y avoir des difficultés de langage selon les interlocuteurs. • Des émetteurs parasites peuvent brouiller la communication Ex. : lorsqu'il existe des réseaux de communication informel qui se superposent aux réseaux de communication formel prévu par la structure de l'entreprise c'est-à-dire les procédures définies par l'entreprise. Ils sont particulièrement perturbateurs lorsqu'ils véhiculent des rumeurs propageant des informations inexactes. • On peut s'interroger sur des moyens pour limiter les perturbations. Il est nécessaire d'instituer des contrôle de réception des messages qui peuvent porter sur : - la réception effective du message, - l'intégrité du contenu, - la compréhension du contenu, - déclenché des actions conforme de la communication aux attentes des émetteurs. C - Les moyens d'amélioration de la communication Nature Caractéristiques Intérêt Limites Exemples Accusé de réception Le destinataire émet un signal quelconque à la réception Garantit la réception du message Ne renseigne pas sur la conformité, ni la compréhension, ni les suites données Lettre recommandée avec AR Collationnement Rémission du message par le destinataire vers l'émetteur Garantit la réception et la conformité du message reçu au message émis Ne renseigne pas sur la compréhension du message, ni sur les suites données Contrôle par deux employés, de l'exactitude des chiffres reportés d'un document (ex. : les comptes) sur un autre (ex. : la balance) par lecture à haute voix. Redondance Répétition à l'émission, du message et contrôle à la réception de l'identité des messages reçus Garantit la conformité Ne renseigne pas sur la réception, la compréhension, les suites données Garçon de café transmettant ses commandes au barman "3 cafés, 3" Nombre ou lettre clé Redondance atténuée Envoi à la suite du message du résultat d'un calcul effectué sur les informations transmises, puis contrôle à la réception du nombre clé recalculé avec le nombre clé reçu Garantit la conformité Ne renseigne pas sur la compréhension, ni sur les suites données. Nombre clé d'un numéro de compte bancaire Compte rendu d'exécution Le destinataire émet un rapport sur les suites apportées au message et les résultats obtenus Garantit la réception, la conformité, la compréhension et les suites apportées Délais important entre l'émission et le compte rendu d'exécution En informatique, affichage sur l'écran du résultat obtenu à la suite de l'exécution d'une instruction 1.3 - LES CIRCUITS D'INFORMATION ET DE COMMUNICATION A - La typologie des lignes de communication 1 - Communication et structure de l'entreprise • Distinction entre communication hiérarchique et fonctionnelle : - communication hiérarchique : celle qui sont véhiculés par la voie hiérarchique de l'entreprise ascendante et descendante. . Ascendante : compte rendu d'exécution . Descendante : véhicule des objectifs d'ordres .Les communications sont écrites ou orales . Elles peuvent être relativement longue et rigide . Elles peuvent être de mauvaise qualité si l'information est déformé par certains relais. - communication fonctionnelle : 2 types : . Fondée sur une relation d'autorité dans la spécialité (TAYLOR) . Fondée sur une relation de conseil dans la spécialité (FAYOL) 2 - Degré d'institutionnalisation des communications C'est ce qui permet de distinguer les communications formelles des communications informelles : - formelles : - Elles sont constituées par les réseaux d'information prévues par la structure de l'organisation de l'entreprise. - Elles sont prévues à travers des organigrammes, des procédures définies, des définitions de fonction. - Elles sont instituées sur décisions des dirigeants. - Elles ont un caractère obligatoires pour tous les membres de l'entreprise. - Elles correspondent aux communications hiérarchiques, aux liaisons fonctionnelles, aux informations légales que la direction de l'entreprise doivent transmettre aux représentants des salariés. - informelles : - Ce sont toutes celle qui ne sont pas prévues par les textes d'organisation de l'entreprise. Elles naissent des relations interpersonnelles, des nécessités du travail. - L'information circule de façon discrétionnaire. - Problème : ces communications sont-elles indispensables ? Oui, car les circuits de communication formelles sont parfois rigide et ils ne peuvent pas tout prévoir. - Avantages : rapidité, certaine flexibilité de l'entreprise. Les communications formelles et informelles sont complémentaires. Il y deux types de problèmes : - quand les communications informelles prennent plus d'importances que les communications formelles. Il y a une insuffisance au niveau du circuit d'information formelles. - c'est dans les réseaux de communication informelles que naissent les rumeurs. Les entreprises qui satisfassent que leur obligation légales, voit naître des rumeurs. 3 - Modes de transmission des communications Mode Définition Objectif Exemple Communications verticales ascendantes * Obligatoires Remontée d'information par la ligne hiérarchique efficacité, contrôle documents à compléter compte rendu d'exécution * Facultatives satisfaction, améliorations boîte à suggestions Communications verticales descendantes * hiérarchiques Transmission d'information de la direction au personnel Communication du supérieur vers le subordonné exécution des décisions ordres, règlements * médiatiques Communication directe de la direction à l'ensemble du personnel information générale du personnel journal d'entreprise ; centre serveur télématique; circuit vidéo; communiqué; affichage * institutionnelles Transmission d'information par l'intermédiaire des représentants du personnel respect des obligations légales valorisation des structures de dialogue social réponses aux réclamations transmises par les délégués du personnel; annonce d'un plan de réduction des effectifs au comité d'entreprise Communications transversales * horizontales * obliques Transmission d'information entre services situés dans des filières hiérarchiques différentes sans passer par le supérieur hiérarchique commun accélérer les délais de transmission passerelles entre les services techniques et les services commerciaux pour le traitement d'une commande 4 - Destinataires de la communication - communication interpersonnelles .Celles qui ne concernent que 2 personnes ou un nombre limité de personnes . Sont concernés, toutes les communications hiérarchique, fonctionnelles, transversales de coopération. - communications médiatiques ou communication de masse . C'est la communication de la direction avec l'ensemble du personnel : journal d'entreprise, messagerie d'entreprise, affichage vidéo. - communication institutionnelle .Elles passent par des relais non hiérarchique .Problème : Quand les salariés s'adressent directement au chef d'entreprise pour un problème. B - Les réseaux de communication 1 - Les types de réseaux On distingue 3 types de réseaux : - Réseaux en cercle . particularités : tous les participants ont une position identique chaque participant communique avec deux personnes - Réseaux en ligne .Les personnes placé aux extrémité de la ligne de communication communiquent avec une personne .Les personnes placés aux intermédiaires communiquent avec deux personnes. - Réseaux en croix .Il est organisé autour d'un individu qui joue un rôle centrale .Il correspond purement à une structure hiérarchique .Un réseau est caractérisé par un degré de centralisation Chaque individu dans un réseau est caractérisé par sa position centrale, médiane ou périphérique 2 - L'efficacité des réseaux Les indicateurs possibles sont : - le pourcentage d'erreur, le nombre d'erreur commises, - le volume des informations transmises, - la rapidité, délai de transmission. Les réseaux les plus efficaces ont les réseaux centralisés L'efficacité des réseaux dépend de la nature des informations traités et transmises 3 - Les sources d'information sur l'environnement Quand on parle de satisfaction, il faut distinguer la satisfaction individuel et la satisfaction d'ensemble du groupe. - réseaux centralisés (en croix) : la satisfaction moyenne est faible. Il y a forte distorsion entre la satisfaction des personnes qui ont un rôle centrale et ceux qui ont un rôle périphérique. - réseaux non centralisé (en cercle) : satisfaction moyenne assez satisfaisant et surtout, il y a des écarts faible entre le niveau de participation de chacun des participants C - Les groupes de travail Certains sociologues ont mis au point des outils pour analyser les relations interpersonnels dans les groupes de travail : on les appelle des sociogrammes. Sociogrammes : c'est la représentation graphique des relations interpersonnelles dans les groupes de travail. On les établit à partir d'interview des participants au groupe de travail auquel tout simplement on demande les sentiments que chacun éprouve à l'égard des autres. Sentiments classés : antipathie, sympathie, indifférence. Cela permet de mettre en évidence les personnes isolés dans le groupe de travail. Les phénomènes de leadership, les sous-groupes, la cohésion ou l'hétérogénéité du groupe. L'utilisation des sociogrammes permet de modifier la composition du groupe pour aller vers des groupes homogènes, améliorer la communication des groupes de travail en réduisant les liaisons, les compréhension et toute difficulté de communication. D - L'optimisation du système d'information les qualités requises d'un système d'information : Qualité Définition Exemple Conséquences Pertinence Utilité pour la décision à prendre La marge sur coût variable est pertinente pour optimiser un programme linéaire de production : la marge nette ne l'est pas. Nécessite de filtres Fiabilité Conformité à la réalité Résultat d'une étude de marché Précision des ventes Calcul des marges des produits Nécessité de recoupements Prise en compte des conséquences de risque d'erreur Précision Mesure plus ou moins exacte d'un phénomène La fabrication de pièces d'optique doit être contrôlée par la mesure de conformité aux normes avec une précision de quelques microns Adaptation des appareils de captage et de mesure de l'information au degré de précision nécessaire Rapidité Délais de collecte, de transmission et de traitement de l'information Perte de recettes ou de clients en cas de commande non traitée à temps Nécessité de capteurs, de réseaux de transmission et de moyens de traitement correctement dimensionnés (capacité) Confidentialité Accès sélectif aux informations Secret médical Renseignement confidentiels du fichier du personnel Codes ou clés d'accès aux fichiers informatiques et aux bases de données. Délimitation de réseaux de diffusion des informations Valeur Coût économisé ou gain grâce à de meilleurs décisions Un bonne prévision des ventes réduit les capitaux investis dans les stocks et les coûts de stockage Le coût maximum acceptable de collecte d'une information est égal à sa valeur Les règles d'optimisation d'un système d'information : - pour les informations périodiques (de gestion) nécessaire à l'exploitation. Il faut mettre en place des procédures de collecte, de traitement des informations et des diffusion des résultats ; - les informations nécessaires à la réflexion stratégique de l'entreprise ne peuvent faire l'objet de procédures standardisés car elles ont un caractère non répétitif et qualitatif. Les informations de nature stratégique sont élaborées progressivement par un réseau faisant intervenir tous les services intéressés. - l'information doit être traité au niveau le plus bas possible de la hiérarchie porche toute l'information nécessaire à la décision et à l'action qui a la capacité de traitement suffisante en terme de moyens et la compétence requise, au niveau de celui qui peut appréhender les conséquences d'une décision. - les procédures doivent être prévues pour traiter les informations exceptionnelles, les anomalies, les incidents et les résultats remontant la voie hiérarchique.