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Salut, je te recommande la lecture de ce document :
http://questions.digischool.fr/Emarketing-qr/Les-composantes-de-la-relation-client-84510.html sur questions.digischool.fr.
Les composantes de la relation client?
Le CRM analytique comprend : la
connaissance de la clientèle et les analyses de segmentation, le développement de tableaux
de bord pour analyser la profitabilité, la mesure de la valeur client et le calcul de la Life
Time Value, les scores prédictifs, les applications marketing avec les bases de données
marketing, la gestion de campagnes et l'optimisation de la relation. Cet élément également
appelé Business Intelligence analyse et exploite les données brutes de l’entreprise pour
aider à la prise de décision.
CRM opérationnel: Le CRM opérationnel est centré sur la gestion quotidienne de
la relation avec le client, à travers l'ensemble des points de contact (centres de contacts à
distance par téléphone ou Internet, outils de force de vente). Il coordonne les différents
canaux d’interaction entre l’entreprise et ses clients en synchronisant les informations pour
le marketing, la vente et l’ensemble des services.
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Un cours sur la Gestion de la relation client est disponible gratuitement sur Doc-Etudiant. Je te propose de le télécharger et d'en prendre connaissance pour pouvoir prendre connaissance des différentes composantes de la GRC.