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Qu’elles sont les fonctionnalités d'un centre d'appel ? ?

03 Octobre 2009 | Informatique | DUT

Qu’elles sont les fonctionnalités d'un centre d'appel ? ?

memo_me

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Salut, je te recommande la lecture de ce document : http://questions.digischool.fr/Informatique-qr/Qu-elles-sont-les-fonctionnalites-dun-centre-dappel-13080.html sur questions.digischool.fr.
Qu’elles sont les fonctionnalités d'un centre d'appel ? ?

Les réponses à la question Qu’elles sont les fonctionnalités d'un centre d'appel ? ?

1

03 Octobre 02h22

Définition du centre d’appels : c’est un groupe d’agents prêts à répondre à un flux d’appels important tel qu’un support clients ou un service d’urgence. L’intérêt est qu’il est possible de programmer des scénarios avec des choix, des codes d’accès, des files d’attente et des débordements. De plus, le centre d’appels permet une répartition équitable des appels et surtout de personnaliser l’accueil grâce à la prise en compte de données externes comme les fiches clients (historique, solde de compte, catégorie…). Aujourd’hui les centres d’appels sont amenés à évoluer pour mieux gérer les flux appels. Ceci est possible grâce au rapprochement entre la téléphonie et l’informatique. En effet, le couplage téléphonie informatique (CTI) permet notamment l’utilisation de bases de données qui contiennent les traces des appels (nombre, durée, qualité, agent, etc) et facilitent une approche statistique pour aider à la décision.
islouma

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