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Y a t'il un lien entre la fidélisation et la réclamation si oui expliquer !! ?

12 Mars 2011 | Questions libres | De tout et de rien

Y a t'il un lien entre la fidélisation et la réclamation si oui expliquer !! ?

asmaaa121

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Salut, je te recommande la lecture de ce document : http://questions.digischool.fr/Questions-libres-qr/Y-a-til-un-lien-entre-la-fidelisation-et-la-reclamation-si-oui-expliquer-59549.html sur questions.digischool.fr.
Y a t'il un lien entre la fidélisation et la réclamation si oui expliquer !! ?
Parce que l'on apprend beaucoup d'un client mécontent, savoir anticiper, gérer et analyser ses réclamations, c'est avant tout une opportunité de dialoguer et de fidéliser ceux qui sont, ou devraient être, au cœur des préoccupations de toute entreprise. Bonjour madame, je suis bien au service clients ? Et bien, laissez-moi vous dire que je ne suis pas contente du tout !… ” La réclamation commence souvent ainsi : par l'appel d'un client mécontent. “ La réclamation d'un client est un moment “magique” pour l'entreprise, affirme Pascale Dromigny, consultante à la Cegos. Cette dernière doit l'entrevoir comme une occasion inespérée et non comme quelque chose de négatif. ” La satisfaction des clients d'une entreprise se mérite, se pense et se travaille. Si les clients ne sont pas satisfaits d'un produit, d'un service ou encore de la relation qu'ils entretiennent avec leur fournisseur, ils doivent pouvoir avoir à disposition des moyens simples et efficaces de le faire savoir. Pour leur donner la parole, plusieurs solutions existent, dont le choix dépend du secteur d'activité de l'entreprise. Le numéro Vert reste une valeur sûre. Il permet à l'entreprise de se mettre à la disposition de ses clients, qui peuvent, instantanément, poser toutes sortes de questions sur les produits ou se plaindre de tel ou tel problème qu'ils auraient pu rencontrer... Avec le développement des nouvelles technologies, de plus en plus d'entreprises ont associé à leur centre d'appels une dimension Internet, et offrent ainsi à leurs clients un moyen complémentaire de faire entendre leur voix. Cependant, si donner la parole à ses clients est une bonne chose, cela ne représente que la première étape d'une démarche qui doit être structurée. “ Le traitement de la réclamation, pour avoir un réel impact sur la satisfaction client, doit faire l'objet d'un suivi très précis ”, renchérit Pascale Dromigny.

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