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Exemple de procédure mesure de satisfaction client?

08 Février 2010 | Management | Master

Exemple de procédure mesure de satisfaction client?

misslaam

17 points

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Salut, je te recommande la lecture de ce document : http://questions.digischool.fr/Management-qr/Exemple-de-procedure-mesure-de-satisfaction-client-24320.html sur questions.digischool.fr.
Exemple de procédure mesure de satisfaction client?
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Les réponses à la question Exemple de procédure mesure de satisfaction client?

2

20 Mai 01h51

En général, l'étude de satisfaction-clients passe en revue les grandes composantes du marketing-mix de l'entreprise. Classiquement, pour les industriels du monde du bâtiment, la mesure s'organise autour de 5 grands thèmes : - l'offre produits et commerciale : étendue de la gamme, adéquation de la gamme aux besoins des clients, qualité des produits, packaging et conditionnements, positionnement prix, pratiques commerciales, … - l'information client : information sur la société, information sur les nouveaux produits, qualité de la documentation, qualité de la publicité, qualité de la PLV, qualité du site internet, qualité des programmes de formation, … - la relation commerciale et technique avec l'entreprise : accueil téléphonique, qualité de la relation commerciale avec la force de vente, disponibilité des vendeurs sur le terrain, pertinence des prescriptions-produits, qualité de l’assistance technique, gestion du SAV, rapidité du traitement des réclamations, … - l'administration des ventes : adéquation des plages horaires aux besoins du client pour la prise de commande, rapidité de la prise de commande, disponibilité des produits, exactitude de la commande à la livraison, … - la livraison : emballages, ponctualité des livraisons, qualité de l'information en cas de retard, … Bien entendu, chaque entreprise doit s'interroger sur la pertinence des critères à prendre en compte, ce qui peut d'ailleurs conduire, lors de la première réalisation d'une étude satisfaction, à réaliser en amont une investigation qualitative pour mettre en évidence les critères de jugement que prennent réellement en compte les clients (sans préjuger évidemment de l'importance qu'ils y accordent). La mesure est ensuite effectuée auprès d'un échantillon représentatif de clients, celuici étant dimensionné et stratifié en fonction du niveau de détail des résultats souhaités : résultats d'ensemble, analyses par région commerciale, résultats par catégorie de clients, selon le lieu d'approvisionnement, … La mesure, sur le plan concret, s'effectue au travers principalement d'échelles sémantiques ("très satisfait", "satisfait", "plutôt mécontent", "très mécontent", …) ou d'échelles de notation (de 1 à 5 ou de 1 à 10), en prenant soin de concevoir le questionnaire de telle sorte qu'il puisse être à nouveau utilisé dans le futur afin de permettre de mesurer les évolutions. Bien souvent ce questionnaire sera complété par des questions plus qualitatives appelant des commentaires de l'interviewé (ses besoins, ses attentes, …).
CapLine

CapLine

2627 jetons

13 Février 12h25

Salut, la fidélité de client est la meilleures mais l'entreprise peut faire des questionnaires pour mesurer sa notoriété,la qualité de ses produits, la mémorisation du nom de marque par rapport de ses concurrents.

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